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写在内蒙古12316三农服务热线开通一周年之际
  • 发布时间:2013/3/22 9:06:00
  • 文章来源:农牧业厅信息中心
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   内蒙古12316三农服务热线是由自治区农牧业厅主办、农牧业厅信息中心承办的专门为三农三牧服务的公益性服务热线,于2012316日开通试运行。一年来,在农业部和自治区党委、政府的高度重视下,在内蒙古人民广播电台、中国联通内蒙古分公司等自治区各有关部门的密切配合下,在各专家团队、工作人员的共同努力下,热线始终坚持以“维护农牧民权益、指导农牧业生产、促进农村牧区发展”为宗旨,按照“面向三农三牧、有问必答、有难必帮、有诉必查、优质快捷”的服务要求,主要面向农牧民提供技术咨询、政策解答、投诉受理、生产指导等服务。同时,收集汇总全区农牧民关注的焦点、热点、难点及倾向性的问题,及时把握农情民意,为自治区党委政府提供决策支持。在促进农牧业信息化建设、转变惠农惠牧服务方式、提升信息服务能力等方面发挥了重要作用。突出表现在以下几个方面:

  一、呼叫中心日臻完善

  呼叫中心是12316三农服务热线的工作平台,是做好这项工作的基础,因此我们重点加强了呼叫中心的软硬件建设。一是建立了呼叫中心语音管理服务平台,具备了交互式语音应答、自动话务分配、工单记录转办、电话外拨、录音及坐席管理等功能;二是建成了3.5万条内容的语音数据库,实现对咨询问题的实时检索查询;三是组织统一招聘了三名专职话务员,负责日常热线的接听、解答和转办等工作;四是完成了呼叫中心坐席室改扩建工程,坐席室面积由原来的30平米扩大到84平米,工位数由原来的6个增加到14个,增设了专家会商室。

  二、受理数量稳步提升

  热线试运行以来,受理数量呈稳定增加态势。据统计,截止2013316日,已累计接受咨询电话达2800多通,月均接听电话数量稳定在200通左右。特别是今年备春耕以来,月均接听数量达到250通左右。随着春播工作全面铺开和宣传力度逐渐加大,热线受理数量还将进一步攀升。

  三、服务体系基本形成

  201210月,农牧业厅成立了内蒙古12316三农服务热线领导小组,厅机关各处室局、厅属各有关单位及各盟市、计划单列市农牧业局为成员单位。各盟市也均成立相应的领导机构。同时还组建了一支由自治区、盟市、旗县区三级,共600多名农牧业专家和技术人员组成的热线专家团队,涵盖了农牧业的各个专业,每个专业都有多名专家负责解答群众来电。

  四、运行机制逐步理顺

  规范的运行机制是12316三农服务热线的保障。我们制定了《内蒙古12316三农服务热线工作规程(试行)》,明确了热线的功能和服务宗旨,各级各部门及专家、话务员的职责与规范、热线受理流程、热线服务用语规范、网站咨询服务规范、语音数据库建设以及对各部门的考核管理等内容,规范了服务工作,并理顺了投诉举报受理、转办、督促和答复流程,不断提高咨询服务质量。同时,专题制作了包括热线简介、工作流程、话务人员工作职责、场内专家工作职责与规范内容的宣传板,实行所有制度上墙的规范化、制度化管理。

  五、服务模式不断创新

  12316三农服务热线运行过程中,不断梳理和总结农牧民需求,不断创新服务模式。一是由农牧民直接拨打热线电话进行咨询,通过话务员直接解答、坐席专家直接解答、场外专家三方通话解答、语音数据库查询解答及工单记录转办限期解答五种方式开展服务。特别是对投诉举报类电话,严格要求在5个工作日内进行答复;二是在“内蒙古农牧业信息网”上开辟了12316三农服务热线专题栏目,包括了热线简介、工作动态、专家资源、专家坐席、热线音频、热线问答、相关热线等内容。广大农牧民可通过网站查询到每周专家坐席安排,网站将不定期以音频或文本形式发布热线问答中具有代表性的农牧民关注度较高的问题,供更多的农牧业生产经营者视听阅读,并设立农牧民信箱,提供网上咨询服务;三是深化与内蒙古人民广播电台的战略合作,实现资源优势互补,共同推出了全新科技服务类节目“12316三农服务热线”,重点以“维护农牧民权益、指导农牧业生产、促进农村牧区发展”为宗旨,以“为农牧民说话、让农牧民说话、说农牧民的话”为特色,将全区农牧民普遍关注的惠农惠牧政策、实用技术、投诉举报等热点问题,通过场内、场外专家的解答,并以电台连线的方式直播出去,既提升了12316三农服务热线的影响力和知名度,又扩大了信息服务的覆盖面。截止2013313日,共请到35名专家做客直播节目46期。相关节目内容登录内蒙古农牧业信息网子网站12316网站热线音频栏目收听。

  六、宣传力度逐渐加强

  为了切实使广大农牧民知晓并使用内蒙古12316三农服务热线,我们加大了对12316三农服务热线的宣传力度。2012316日自治区农牧业厅举行了内蒙古12316三农服务热线开通试运行新闻发布会,并在各大媒体进行了宣传报道;20125月份开始,每天在内蒙古人民广播电台播出宣传12316三农服务热线的公益广告;每月定期印发《内蒙古12316工作简报》,通报热线运行情况;2013年开始与内蒙古人民广播电台绿野之声栏目开通12316三农服务热线”专题节目;与自治区农业技术推广站合作,印制了宣传实用技术和12316三农服务热线的挂历,并直接发放给农牧民。

  下一步,内蒙古12316热线将重点在专家队伍建设,强化热线管理,加强信息资源整合和宣传推广等方面加大工作力度,特别是贯彻落实自治区党委政府和农牧业厅关于农村牧区信息化和农牧业信息服务等方面的具体要求,努力开创农牧业信息服务的新局面,为推进现代农牧业及新农村、新牧区建设提供有力支撑。