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内蒙古“12316”三农服务热线工作管理制度
  • 发布时间:2014/3/20 14:52:00
  • 文章来源:内蒙古农牧业信息中心
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  第一章  总则

  第一条  为加强和规范内蒙古“12316”三农服务热线(以下简称“12316”热线)工作,明确各级农牧业部门职责,规范工作流程,加强“12316”热线队伍建设,提升“12316”热线服务水平,树立“12316”热线服务形象,打造“12316”热线服务品牌,特制定本制度。

  第二条 12316”热线的服务宗旨是维护农牧民权益,指导农牧业生产,促进农村牧区发展。

  第三条 12316”热线的服务内容是为全区广大农牧民提供强农惠农政策、农牧业生产技术、农畜产品市场信息和农资打假投诉举报受理等方面的服务。其工作定位是政策解读、法律服务,技术咨询、生产指导,维权投诉、农资打假,市场经营、供求发布。

  第四条 12316”热线的发展目标是把12316热线建设成为农牧民和专家的直通线,农牧民和市场的中继线,农牧民和政府的连心线。

  第二章  职责与规范

  第五条 12316热线工作领导小组负责对“12316”的领导工作,办公室设在农牧业厅信息中心(成员名单附后)。

  第六条 12316热线领导小组职责:研究制定开展12316热线工作的重大政策措施;协调解决12316热线工作中的重要问题;对广大农牧民投诉、举报和维权服务受理情况以及12316热线咨询服务情况进行监督指导。

  第七条 12316热线办公室职责:

  (一)12316热线管理服务平台和语音数据库的建设、运行维护

  (二)研究制定12316热线工作规章制度;

  (三)负责12316热线专家团队的组织、管理、培训、交流和考核评价;

  (四)负责对厅机关各处室局、厅属各单位及各盟市农牧业局12316热线工作的考核评价。并定期印发工作简报,分析12316热线工作情况及动态;

  (五)负责12316热线的宣传和推广工作;

  (六)负责内蒙古农牧业信息网12316热线栏目的建设、运行和维护;

  (七)完成农牧业厅交办的其他工作。

      第八条 农牧业厅机关各局处室、厅属各单位及各盟市农牧业主管部门的职责:

  (一)专家推荐。负责组织12316热线专家的推荐和协助管理工作。确定专人负责与“12316”呼叫中心进行联系,确保有关业务专家与“12316”呼叫中心对接,及时就农牧民拨打热线提出的问题进行指导和解答。

  (二)信息报送。各有关单位要加强与“12316”热线的业务融合,围绕各自部门和具体业务工作,将涉及三农服务的信息汇总于“12316”服务热线数据库,并及时更新和完善。

  (三)业务协同。各有关单位要围绕各自具体业务工作的开展,明确各项工作的政策解答、技术咨询、监督举报及投诉受理等信息的服务窗口就是“12316”三农服务热线,并在下发的项目实施方案、工作计划、贯彻意见、通知、宣传和培训等文件中明确标示和体现。切实做好本单位、本部门、本行业业务工作与“12316”热线的业务协同。

  (四)受理联动。负责完成12316热线转办的各类咨询、举报工单的受理和答复。

  (五)推广应用。各有关单位,负责12316热线的宣传、推广工作。各级农牧业部门要在各类农技推广服务中广泛使用自治区农牧业厅统一制作的内蒙古“12316”三农服务热线宣传标识,扩大热线的知名度和影响力。

  第九条 场内专家职责与规范:保证按照日程安排在呼叫中心坐席室现场解答问题,为农牧民提供全面、准确、及时的农牧业信息服务。

  (一)服从安排,准时上岗,一般不准请假,如有特殊情况必须提前请假,以便重新安排。

  (二)场内专家解答问题时应耐心、认真、细致,语言通俗易懂,且礼貌平和,能完全理解农牧民诉求,对农牧民提出的各类问题要耐心解答,做到不回绝和不敷衍,努力让农牧民获得满意答复。

  (三)专家要对解答问题负责,坐席前要提前准备好本专业热点专题问题,农牧民需要了解的带有普遍性的内容,把握农时节令,如出现对当前问题不能及时作答情况,应主动提出需要核实或查阅相关文件资料在24小时内回复;如果发现回答不妥或有误,要及时采取措施进行补救,问题较大或超出职责范围时要迅速向主管部门反映,以便采取主动性应对措施。

  )做好接听问题和答复意见记录,做到有据可查。

  (五)如咨询的问题不在自己的专业范围内,有义务向12316提供其他的解决途径。

  (六)注重收集汇总全区农牧民关注的焦点、热点、难点及倾向性的问题,把握农情民意。

  (七)向“12316”数据库报送信息。

  (八)宣传“12316”热线。

  (九)具有提出工作意见和建议的义务。对接听过程中的焦点、热点、难点和倾向性的问题,形成书面材料,及时向12316热线领导小组办公室提交。

  第十条 场外专家职责与规范:场外专家要认真对待12316热线转接过来的农牧民电话,要认真负责、耐心细致的解答农牧民的问题。 

  )场外专家需要随时保持手机的通畅,及时接听12316”热线的来电,除特殊情况外不得以任何理由拒接电话。

  (二)当与场外专家的工作冲突(如开会、培训等情况),无法在第一时间接听来电时,须在工作结束后及时与12316联系,说明情况,并解答问题。

  )场外专家解答问题时应耐心、认真、细致,语言通俗易懂,且礼貌平和,能完全理解农牧民诉求,对农牧民提出的各类问题要耐心解答,做到不回绝和不敷衍,努力让农牧民获得满意答复。

  (四)专家要对解答问题负责,如出现对当前问题不能及时作答情况,应主动提出需要核实或查阅相关文件资料再行回复;如果发现回答不妥或有误,要及时采取措施进行补救,问题较大或超出职责范围时要迅速向主管部门反映,以便采取主动性应对措施。

  (五)做好接听问题和答复意见记录,做到有据可查。

  (六)如咨询的问题不在自己的专业范围内,有义务向12316提供其他的解决途径。

  (七)注重收集汇总全区农牧民关注的焦点、热点、难点及倾向性的问题,把握农情民意。

  (八)向“12316”数据库报送信息。

  (九)宣传“12316”热线。

  (十)具有提出工作意见和建议的义务。对接听过程中的焦点、热点、难点和倾向性的问题,形成书面材料,及时向12316热线领导小组办公室提交。

  第十一条 话务人员职责与规范:熟悉全区农牧业系统机构及职能,掌握农牧业政策法规、农牧业市场动态以及相关种养技术,要有为广大农牧民服务的热情,爱岗敬业、责任心强,切实为广大农牧民提供优质服务。

  (一)接听咨询类电话。接待农牧民来电要耐心细致,并详细地做好咨询记录,一时难以解答的问题要向农牧民解释,要向农牧民承诺答复或办理期限,并及时请有关部门协助办理,对于重大问题要及时上报,做到事事有回音,件件有落实。

  (二)接听举报投诉类电话。做好相关记录,转交给相关单位(或部门)处理,并将处理结果及时反馈给举报、投诉者。

  (三)组织场内、外专家开展各类咨询服务。

  (四)收集、整理适应当地农牧业和农村牧区经济发展的有关生产、市场、技术及政策等信息,不断完善“12316”语音数据库。

  (五)组织12316热线的专家,完成内蒙古农牧业信息网12316三农服务热线子站问答栏目中农牧民所提问题的解答。

  (六)对12316热线运行情况及时进行日总结,并按月形成《内蒙古12316三农服务热线工作简报》,提出存在问题和改进意见建议。

  (七)对来电进行回访。

  (八)完成其他业务性工作。

  第三章  热线工作流程

  第十二条 农牧民拨打12316电话,在听到“您好,欢迎致电内蒙古12316三农服务热线,为了保证服务质量,您的通话将被录音,坐席转接中”提示音后,电话接通。

  第十三条 接通电话后,话务人员礼貌问候,询问农牧民咨询内容。

  第十四条 技术、政策、市场等咨询类电话:

  (一)话务员直接答复;

  (二)话务员查询语音数据库后给出答复;

  (三)转接场内专家或场外专家给予答复;

  (四)对暂时不能解答的问题和非专家坐席时段提出的问题,由话务员记录工单,咨询有关部门和专家后于24小时内予以回复。

  第十五条 投诉举报类电话:

  (一)详细填写投诉举报记录工单,保存录音资料;

  (二)由热线领导小组办公室负责人审核签字后转农牧业厅办公室;

  (三)农牧业厅办公室收文登记后,由农牧业厅办公室主任审核签字,批转至厅相关处室局;

  (四)相关处室局将工单转办至事件归属地农牧业局;

  (五)要求受理单位在5个工作日内调查核实,并将核实处理的结果及时反馈给12316热线呼叫中心;

  (六)5个工作日内没有得到答复的工单,需由12316热线呼叫中心进行督促办理。

  (七)12316热线呼叫中心将办理结果及时回复投诉人或举报人。

  第十六条 具体流程参见图。

  第四章  网站咨询服务规范

  第十七条 在内蒙古农牧业信息网的“12316”热线专栏,设立12316热线简介、工作动态、专家资源、坐席专家、热线音频、热线问答、相关热线等子栏目。

        第十八条 整合全区农牧业咨询、投诉举报热线电话资源,全区联动,实现互联互通。

  第十九条 凡网上公开答复的内容以及网上的咨询音频和视频内容要严格审核,确保准确无误。要过滤敏感信息,确保涉密内容不上网,保证网站的严肃性和导向性。

  第二十条 加大电话咨询和网站咨询互动的力度,提高服务效能。

  第五章  语音数据库的建设

  第二十内蒙古12316三农服务热线语音数据库的建设是为农牧民提供规范、全面、快捷、准确信息服务的必要保障。

  第二十二条 厅机关各处室局、厅属各单位、各盟市农牧业主管部门,根据各自职能及行业特点,组织专业人员编写语音数据库内容。

  第二十三条 编写内容要以农牧民、涉农(涉牧)企业、各类专业合作组织等所需的各类农牧业信息为重点,包括政务公开、行政审批、办事程序、投诉举报或咨询,农牧业政策法规、农牧业生产技术、农畜产品质量安全和市场营销、农资供求、防灾减灾等方面的内容。

  第二十四条 根据农牧业厅印发的《关于做好内蒙古12316三农服务热线语音数据库建设工作的通知》(内农牧市[2012]91号)文件要求,进一步加强对语音数据库的内容更新,增强信息的时效性和实用性。

  第六章  考核与管理

  第二十五条 12316热线领导小组办公室负责对各级农牧业主管部门、各单位12316热线工作进行考核与管理。

  (一)12316热线领导小组办公室将根据各单位报送语音数据库信息情况、专家解答问题情况、热线投诉受理情况、各盟市拨打12316热线的农牧民数量及农牧民满意度等几方面指标进行综合评价考核,由农牧业厅进行通报。

  (二)各盟市农牧业主管部门要明确“12316”热线工作责任单位;厅机关各处室局、厅属各单位、各盟市农牧业主管部门要明确分管领导,业务负责人和联络员。各单位要大力支持“12316热线工作,有关领导和联络员要认真负责,对12316转办工单,做到件件有落实,事事有答复;对有下列情形之一的要进行通报批评:

      1.工作推诿、扯皮和不负责任的;

    2.不按规定时限答复举报、投诉、咨询的;

    3.不按规定时间督办、处置与反馈事件办理情况的;

    4.不及时提供政策、技术、农事指导等相关信息的;

  5.不按要求安排相关专家到12316热线呼叫中心进行在线咨询的;

  6.农牧民对热线服务不满意的。

  (三)农牧业厅将对成绩突出的单位和个人给予表彰和奖励;对工作不力的单位和个人要进行通报批评,造成不良社会影响后果严重的,要追究相关责任人的行政责任。

  第二十六条 对场内外专家的考核与管理。

  (一)12316专家实行年度考核制度,根据系统记录、现场管理数据(解答数量、坐席次数)和专家回答问题质量(工作态度和解决问题的能力),并结合热线回访等办法,对专家工作进行考核评价。

  (二)农牧业厅对年度考核优秀的12316热线专家给予表彰和奖励,在同等条件下申报各类专家和晋升职称时给予优先推荐。

          (三)12316热线专家实行动态管理。建立专家信息反馈制度,对有关单位和农牧民的意见、反映进行记录和核实,有下列情况之一的,取消专家资格。

  1.违反国家有关廉洁自律规定,收受服务对象报酬和礼品或者其他好处;          

      2.擅自以12316专家名义从事有关活动;

  3.服务态度差,效果不理想,不能认真履行职责;    

  4.无正当理由,不接受工作任务,影响工作正常进行;

  5.经考核不能胜任咨询服务工作;

       (五)因各种原因要求退出热线工作的12316专家,须提前一个月,向派出单位和12316热线领导小组办公室提出书面申请,同意后方可退出。

  第二十七条12316话务人员的考核与管理。

      (一)话务人员必须按时上岗,严格做到不迟到、不早退、不缺岗。

      (二)话务人员有特殊情况需要请假的,必须提前请假。

      (三)凡工作不负责任、重大事项没有请示汇报,造成农牧民不满意甚至给农牧业生产带来重大损失的,要追究当事人的工作责任。

      (四)热线领导小组办公室负责对话务人员进行考核:考核方式采取不定期的方式,以线上抽查为主、实地考察为辅的方法,对话务人员的礼貌用语、工作状态、解答水平、沟通技巧、业务知识等情况进行综合考核,实施奖罚制度。

  (五)“12316”热线话务人员实行年度考核制度,根据系统记录、现场管理数据和回答问题质量(工作态度和解决问题的能力)进行考核。

  (六)“12316”热线话务人员的年度考核结果将作为话务人员定岗和实施绩效工资的依据之一。

  (七)对年度考核优秀的“12316”热线话务员给予表彰和奖励。

  (八)“12316”话务人员,应明确工作职责,自觉遵守各项规章制度,有下列情形之一者,对有关当事人将给予批评教育:

    1.不按要求及时、准确、完整地录入数据的;

    2.不按要求按时在线,不及时解答咨询、受理举报、转交有关职能部门(单位)督办事件的;

    3.不按规定时限与举报、投诉、咨询人联系;

    4.不按时上报分析汇总材料及数据报表的;

  5.违反保密制度,擅自泄露有关信息的;

  6.其他违反规范操作的行为。

  第二十八条 设立12316热线监督举报电话,用于直接对话务员、专家等服务态度、质量等进行投诉举报,电话为0471-6652197

  第七章   

  第二十九条 本制度由内蒙古农牧业信息中心负责解释。

  第三十条 制度自发布之日起施行。