时 间:
2012年3月16日
出席领导:
自治区农牧业厅副巡视员、新闻发言人高常胜,中国联通内蒙古公司蔡标正副总经理,农牧业厅各处室局、相关厅属二级单位负责人
主要内容:
2012年3月16日,自治区农牧业厅举行了内蒙古“12316”三农服务热线开通试运行新闻发布会。会上,自治区农牧业厅副巡视员、新闻发言人高常胜发布内蒙古“12316”三农服务热线开通试运行,并发表讲话。中国联通内蒙古公司蔡标正副总经理讲话。农牧业厅信息中心主任刘正垣就内蒙古“12316”三农服务热线开通试运行的相关情况回答与会媒体记者的提问。
 
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自治区农牧业厅副巡视员、新闻发言人高常胜讲话
内蒙古“12316”三农服务热线开通试运行新闻发布会网上直播
直播实录

新闻媒体的各位朋友,各位来宾,大家上午好!

  首先,我代表自治区农牧业厅向各位的光临表示欢迎,向各新闻媒体长期以来对农牧业工作的关心、关注和支持表示感谢!受农牧业厅的委托,下面我把内蒙古12316三农三牧服务热线的有关情况向各位做一介绍。

  按照农业部的统一安排部署,要求全国各级农牧业主管部门要利用2012316日与农业公益服务号码12316恰好相同这一百年一遇的机会,在全国同步举办“12316,信息惠农家”主题日活动。动员和组织广播电视、报纸期刊、门户网站等媒体,在316日开展广泛的宣传报道,进一步扩大12316的影响。我区的12316三农三牧服务热线在农业部和自治区各有关部门的大力支持配合下,经过一年多的筹备建设,于今天2012316日开通试运行。

  一、热线的主要功能

  内蒙古12316三农三牧服务热线是经自治区有关部门批准,由自治区农牧业厅和中国联通内蒙古公司合作共同建设的农牧民服务热线。20067月,工业和信息化部批准了农业部把“12316”作为全国农牧业系统公益服务统一专用号码的申请,主要用于维护农牧民合法权益,方便广大农牧民群众投诉举报以及更便捷地面向社会公众提供“三农三牧”信息服务。

  2007年农牧厅向自治区通信管理局申请开通启用“内蒙古‘12316’三农三牧热线”公益服务专用号码,并得到批复。2011年农业部批复了我厅“三电合一”农牧业信息服务试点建设项目。 201110月,农牧业厅制定了《内蒙古12316三农三牧服务热线建设方案》,并开始筹建内蒙古12316三农三牧服务热线。

  内蒙古12316三农三牧服务热线的服务宗旨是维护农牧民权益、指导农牧业生产、促进农村牧区发展。热线的主要功能是受理农资打假投诉举报,对城乡群众、各类机构提出的有关各种问题提供农牧业生产技术信息、农产品市场营销信息、农资供求信息、防灾减灾信息和农牧业政策法规信息等方面的咨询服务,进行及时解答,把对“三农三牧”的服务工作进一步做好做实。从今天以后,全区农牧民可随时拨打12316,向话务员和农牧业专家咨询各项支农(牧)惠(牧)农政策和生产生活中遇到的各种问题,也可以通过热线进行农资打假投诉举报。

  二、热线建设的目的意义

  内蒙古12316三农三牧服务热线是继我厅内蒙古农牧业信息网开通建成,开展“农信通”手机短信服务之后,在加强农牧业信息化建设和农牧业信息服务方面的又一重大举措,标志着我区的农牧业信息服务工作又上了一个新台阶。建设开通内蒙古12316三农三牧服务热线对于进一步做好我区农牧业信息服务工作,全面提升农牧业信息服务的能力和水平具有十分重要的意义。12316三农三牧服务热线是加强政府与广大农牧民之间有效沟通、解读惠农惠牧政策,维护农牧民权益,构建社会主义和谐社会的需要;是增强农牧业部门解决农牧业生产问题,指导农牧业生产,为农牧民提供科技服务,提升农牧业部门综合服务能力的需要;是整合市场信息资源,实现农牧户与市场对接,增加农牧民收入,提高我区农牧业信息资源利用率的需要;是收集分析农村牧区阶段性热点,发现苗头性、趋势性问题,为自治区党委政府提供决策支持的需要。

  三、热线建设目标

  近期目标:紧紧围绕确保农产品有效供给、质量安全和农牧民增收的目标,在全区范围内开通12316三农三牧服务热线,广泛动员包括农牧业生产、市场经营、政策法规等方面的专家,组建覆盖全区各级农牧业部门的专家团队,联合通信运营商及社会各界,按照种、养、加不同行业和不同农时的需要,开发语音数据库,为农牧民群众、涉农企业和基层农技推广人员提供“点对点”信息服务;受理全区范围内农资打假投诉,维护农牧民合法权益。做好宣传推广工作,预期在两年内直接服务农牧民、涉农企业和基层农技推广人员超过100万人(次)。

  远期目标:按照资源整合、协同共享的思路,总结经验,统筹规划,加大投入,完善功能。积极争取自治区党委、政府的重视和支持,进一步加强12316三农三牧综合信息服务平台建设,全面提升农牧业信息服务的能力和水平。充分整合涉农涉牧部门行政职能、信息资源、专家资源,拓展12316三农三牧服务热线的服务范围,将12316建设成涉农部门为农牧民提供服务的热线,为广大农牧民提供全面无缝的信息服务。把我区12316三农三牧服务热线打造成农牧民心中的诚信品牌,使其真正成为农牧民想用、管用、敢用和会用的热线。

  四、热线建设的主要内容

  内蒙古12316三农三牧服务热线建设内容主要包括:建设一个自治区呼叫中心;组建一支自治区、盟市、旗县区三级农牧业技术人员组成的专家队伍;建立语音呼叫中心管理平台和语音数据库。

  1、自治区12316三农三牧服务热线呼叫中心

  自治区呼叫中心主要包括语音交换机、CTI平台软件、TTS语音合成软件、7套坐席设备、坐席室、坐席终端管理软件以及通中继线等软硬件设备,具备人工坐席解答和自助语音服务的功能。

  2、组建专家队伍

  自治区农牧厅印发了《关于组建内蒙古12316三农三牧服务热线专家团队的通知》,在自治区、盟市和旗县三级农牧系统内,精心筛选具有副高级以上职称的专业技术人员约647人作为热线专家,涵盖作物栽培、设施农业、畜禽养殖、动物疫病防治、农机、农村能源、种子、土壤肥料、植物保护、渔业、政策法规、市场信息、草原生态保护、农产品质量安全等不同专业。

  3、语音呼叫中心管理平台和语音数据库建设

  建立了内蒙古12316三农三牧服务热线管理平台,具备了交互式语音应答、自动话务分配、工单记录转办、电话外拨、录音及坐席管理等功能;筹备建设语音数据库,根据通话记录中农牧民关注问题及自治区农牧业主导产业,组织专家进行信息加工,构建语音数据库,便于农牧民自助收听。

  4、在“内蒙古农牧业信息网上开辟“12316”三农三牧服务热线专题栏目

  12316” 专题栏目包括:热线简介、工作动态、专家资源、专家坐席、热线音频、热线问答、相关热线等内容。广大农牧业生产经营者可通过网站查询到每周专家坐席安排,网站也会不定期将热线问答中具有代表性的农牧民关注度高的问题进行整理,以音频或文本形式发放到网站,供更多的农牧业生产经营者视听阅读,并设立农牧民信箱,提供网上问答。

  5、信息资源深度开发

  热线汇集大量的信息和农牧民群众普遍关注的热点问题,经过分析整理,与电视台、电台、网站、报刊等媒体互联互动,开展信息资源的深度开发,充分利用各种媒体将热线服务信息进行二次发布,逐步探索形成电话、电脑、电视、电台、报刊、网站等综合信息服务模式,以拓展信息服务渠道,扩大热线服务效能,把信息送到千家万户,为农牧民排忧解难,营良好的社会氛围,让更多的农牧民群众了解和应用12316

  五、热线的拨打方式、资费标准及业务流程

  农牧民在全区范围内使用联通、移动和电信的手机或固话只需拨打12316(赤峰市需拨打047112316,按长话费收取),即可接入自治区呼叫中心,只收取市话费。电话接通后,由话务员询问农牧民提问或投诉并记录后,咨询问题直接给出答复或转专家答复,投诉类问题直接记录并转相关部门办理。对暂时不能解答的问题和专家未坐席时段提出的问题,由话务员记录下来,咨询有关部门和专家后予以回复。

      内蒙古12316三农三牧服务热线的运行方式是人工值守和语音自助服务相结合,由场内外专家共同支撑,电话受理农资打假投诉举报及咨询服务。周一至周五的8:30-12:0014:30-17:30由人工值守,且每日有2-3名坐席专家(坐席专家安排表将在内蒙古农牧业信息网“12316三农三牧服务热线栏目”上发布)。其它时段采用自动语音服务和语音留言服务。

  六、下一步的打算

  下一步我厅将进一步完善12316三农三牧服务热线语音平台,确保其正常有效运行;理顺投诉举报受理、转办、督促和答复流程并制定相关规范;开展专家的业务培训,建立专家考评激励机制;动员全区各级农牧业部门,加强语音数据库的建设;加大同电视台、电台、报纸、网络等媒体的合作范围,加强配合,理顺合作机制。在2012年内择机举行热线正式开通仪式。

  热线由内蒙古自治区农牧业厅信息中心具体承办。希望厅机关各处室局,厅属各单位,及各级农牧业主管部门按照农牧业厅的安排部署,对这项工作给予大力支持配合。我们对中国联通内蒙古公司给予的大力支持和配合表示感谢,我们也欢迎各新闻媒体的朋友们加强这方面的宣传报道,对我们工作提出意见和建议,并进行监督。

  谢谢大家!

主办:内蒙古自治区农牧业厅  承办:内蒙古自治区农牧业信息中心   蒙ICP备05006571蒙公网安备 15010502000207号
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